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Cliente Interno: A chave para o sucesso

Da mesma forma que uma peça de teatro não é exequível sem o apoio de quem está nos bastidores, também as empresas precisam de quem está “por trás das cenas” e que realiza as atividades necessárias para assegurar a qualidade do serviço da linha da frente. Quem são estas pessoas? São todos aqueles que fazem parte da equipa de trabalho e que, por isso, se revestem do papel de cliente interno.

De facto, o trabalho não começa apenas quando “portas e cortinas estão prestes a ser abertas”. Muito mais é feito antes de o produto final “subir ao palco”! O planeamento anterior é o grande responsável pelo sucesso ou fracasso, pelo que merece tempo e atenção. Do mesmo modo, deve ser dado reconhecimento e valor a quem encena todo este processo. Assim, as empresas devem conceber os seus colaboradores como se também eles fossem seus clientes, oferecendo-lhes empregos mais atrativos, na expetativa de que eles façam o mesmo em relação aos clientes externos.

Neste sentido, algumas empresas como, por exemplo, a Honda, Xerox, Kodak e IBM, têm recorrido ao endomarketing. E o que quer isto dizer? A prática deste marketing interno pressupõe que não há por que se desenvolver um plano de marketing, com estratégias que visam o crescimento organizacional e a satisfação do cliente externo, se o cliente interno não tiver conhecimento, ou o conhecimento suficiente, para garantir a eficácia desse plano. Por outras palavras, pretende-se “abrir o jogo” com os colaboradores e, desta forma, recorrer à prática de uma comunicação interna altamente eficaz e motivadora. Sem dúvida que a falta e/ou má qualidade da comunicação em todos os níveis da empresa tem um impacto considerável na prestação de um serviço não confiável. Assim, os colaboradores passam a ser vistos enquanto aliados ao sucesso do negócio e não como uma mera força de trabalho remunerado.

Para o efeito, é indispensável atender a algumas questões, tais como definir uma visão estratégica, promover momentos de formação e de desenvolvimento profissional, nomeadamente através de atividades de team building, desenvolver uma estrutura organizacional bem definida que contemple um sistema de recompensas, recorrer ao empowerment, entre outras.

Paralelamente deve ser garantido um bom ambiente de trabalho, no qual prevaleça a colaboração, cooperação, confiança, respeito e empatia. Enquanto colegas de trabalho, também nós temos de ver a restante equipa como se fosse nossa cliente, e demonstrar interesse e empenho na devolução de produtos e/ou serviços bem executados, sem esperar que “o próximo” resolva as possíveis lacunas. É portanto urgente este espírito de equipa empreendedor e proactivo, com tantos benefícios para o alcance de níveis superiores de produtividade, qualidade e competitividade. Até porque, afinal, somos todos clientes.

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