Os consumidores em cima, os chefes em baixo, pois são os primeiros que devem ser serviços. Antecipar necessidades, ter coragem de perguntar, sentir conforto na incerteza, demonstrar agilidade, falar menos e fazer mais. Seja o prego que sobressai sem medo de levar na cabeça! Não se deixe surpreender, transforme-se na surpresa. Proatividade é a prancha que lhe permitirá surfar a onda.